Регламент стандартных условий гарантийного обслуживания для оборудования NERPA

Глоссарий

Гарантийное сервисное обслуживание (ГСО) — сервис, предусматривающий диагностику/ремонт/замену/денежную компенсацию за продукцию, выпускаемой под торговым знаком «NERPA» (далее NERPA) компанией ООО «ФабрикОн» (далее ФабрикОн), или ее отдельных компонентов/узлов/деталей, неисправность которых заявлена в течение гарантийного срока продукции и подтверждена уполномоченным Авторизованным Сервисным Центром (далее АСЦ).

Авторизованный сервисный центр (АСЦ) — организация, заключившая договор с ООО «ФабрикОн», уполномоченная осуществлять инсталляцию, гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание продукции.

Продукция — оборудование NERPA, выпускаемое ООО «ФабрикОн» реализованное через официальных дистрибьютеров и партнёров NERPA и передаваемое Покупателю для собственного использования или для дальнейшей перепродажи.

Ресурсные детали — любые части и элементы, ресурс которых зависит от объёма операций в соответствии с технической документацией производителя, и которые подлежат обязательной замене после определённого количества операций или времени эксплуатации.

Расходные материалы — различного рода материалы, которые расходуются в процессе эксплуатации продукции и заменяются пользователем в соответствии с руководством по эксплуатации.

Персональные системы — тип продукции, к которому относятся ПК, ноутбуки, мониторы, моноблоки, смартфоны, планшеты, тонкие клиенты.

Инсталляция — процедура установки и настройки оборудования, которая может включать следующие операции: распаковку, монтаж, запуск в работу, проверку работоспособности оборудования и демонстрацию его работы в основных режимах в строгом соответствии с инструкцией и рекомендациями производителя.

Общие положения

1. Настоящий регламент устанавливает условия ГСО ФабрикОн в отношении продукции NERPA, переданной Покупателю для собственного использования или для дальнейшей перепродажи.
2. В случае выхода из строя продукции, подлежащей ГСО в установленный гарантийный срок, пользователь обращается в АСЦ производителя. В случае отказа в гарантийном обслуживании со стороны АСЦ по причинам, не находящимся в зоне ответственности пользователя, последний обращается в ФабрикОн.

Гарантийное сервисное обслуживание

1. Услуги по осуществлению гарантийных обязательств оказываются производителем продукции или его АСЦ на территории РФ. Адреса АСЦ производителей можно уточнить на странице https://nerpa-it.ru/support
2. Условия/сроки/форма гарантийного обслуживания определяются производителем.
3.  Гарантийный срок начинает исчисляться со дня ввода продукции в эксплуатацию, но не позднее 30 (тридцати) календарных дней со дня передачи продукции от ФабрикОн конечному Покупателю по товарной накладной или представителю Покупателя / транспортной компании по транспортной накладной (первое по времени наступившее событие).    
   В случае, если невозможно определить дату передачи продукции по товарной накладной, гарантийный срок рассчитывается от даты производства. Дата производства (год, месяц) указаны на информационной табличке, наклеенной на изделие.    
   Гарантия предоставляется только на модели, официально поставляемые и прошедшие сертификацию на соответствие требованиям ТР ТС, ТР ЕАЭС, ГОСТ или ТУ.Гарантия действительна только при наличии полностью заполненного гарантийного талона (с указанием даты покупки, модели продукции, его серийного номера, наименования и печати продавца).   
   ФабрикОн вправе дополнительно согласовать:   
   
   • иные условия и/или иной гарантийный срок;
   • расширение обязательств по сравнению с требованиями законодательства и указанными в настоящем документе гарантийными обязательствами;
   • заключить отдельное соглашение о расширенной (платной) гарантии.
4. ГСО подлежит продукция, которая использовалась с соблюдением условий эксплуатации, не содержит следов несанкционированного вскрытия/ремонта и не имеет механических повреждений, дефектов, возникших в результате ненадлежащих условий транспортировки/хранения/эксплуатации и приведших к ее неисправности.
5. Для продукции, подлежащей обязательной процедуре инсталляции, ГСО подлежит только продукция, инсталлированная ФабрикОн или АСЦ.
6. В случае признания факта гарантийного случая со стороны ФабрикОн, производится сервисное обслуживание продукции. В случае нецелесообразности или невозможности сервисного обслуживания может быть принято решение о полной/частичной замене вышедшей из строя продукции или ее компонентов, а если такая замена приводит к потере потребительских свойств продукции, то к ее полной или частичной компенсации.
7. ГСО ФабрикОн включает в себя:
   • консультации по телефону, электронной почте или иным средствам коммуникации по вопросам использования, поиска и диагностики неисправностей, проведения восстановительных работ;
   • удаленную поддержку с функцией удаленного мониторинга, диагностики и устранения неисправностей;
   • предоставление компонентов, взамен вышедших из строя;
   • замену или ремонт неисправных компонентов продукции;
   • выезд инженера (необходимость определяется ФабрикОн исходя из типа продукции и содержания обращения). В случае необходимости выезда инженера для осуществления ГСО на место установки продукции, расположенное в удаленной локации (более 100 км от АСЦ ФабрикОн, осуществляющих соответствующие работы), ФабрикОн вправе потребовать от покупателя возмещения всех расходов, связанных с выездом инженера. Список населенных пунктов присутствия сервисных центров: https://nerpa-it.ru/support.
   • предоставление обновлений ПО по мере их выпуска и наличия возможности их получения от поставщика комплектующих, используемых для сборки.
8. В ГСО не входит выполнение работ по установке, регулировке, чистке продукции, замене расходных материалов и прочего ухода за продукцией.
9. ФабрикОн предоставляет ограниченную гарантию на срок службы ресурсных деталей. В течение гарантийного срока на продукцию бесплатная замена ресурсных деталей осуществляется только при условии, что деталь выработала менее 70 % своего ресурса. Если ресурсные запчасти были заменены в рамках гарантии на продукцию при условии, что ресурс этих запчастей выработан не более чем на 70 %, то гарантия на них действует в течение гарантийного срока на продукцию.
10. Гарантийное обслуживание продукции оказывается только при условии предоставления Покупателем информации о серийных номерах продукции.
11. Гарантийные обязательства ФабрикОн не распространяются на:
    • недостатки продукции, возникшие вследствие нарушения правил транспортировки и хранения, а также ненадлежащей эксплуатации, в том числе эксплуатации продукции с использованием неоригинальных или совместимых расходных материалов, запасных частей и деталей;
    • недостатки продукции, возникшие вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы;
    • недостатки продукции, возникшие вследствие действий третьих лиц;
    • недостатки, вызванные несоблюдением прилагаемой к продукции инструкции по эксплуатации, а также небрежным обращением;
    • недостатки, вызванные неправильным подключением и установкой продукции;
    • недостатки продукции, вызванные несоответствием питающей сети, телекоммуникационных, кабельных и др. сетей требованиям действующих стандартов;
    • недостатки продукции, вызванные явлениями природы и стихийными бедствиями, пожарами; домашними и дикими животными, а также насекомыми и грызунами; попаданием внутрь посторонних предметов или веществ, пыли, влаги и другими подобными причинами;
    • внешние и внутренние загрязнения, царапины, потертости, трещины, вмятины и пр., возникшие в процессе транспортировки и эксплуатации, а также другие механические повреждения;
    • продукцию, которая подвергалось ремонту или техническому освидетельствованию пользователем, неавторизованными или неуполномоченными сервисными службами;
    • продукцию, с которой удален серийный номер или отсутствуют маркировки и пломбы на комплектующих продукции;
    • ущерб, причинённый другому оборудованию или ПО, работающему в сопряжении с проданной продукцией;
    • входящие в состав продукции наушники, гарнитуры, стилусы, антенны, неперезаряжаемые элементы питания, соединительные кабели, монтажные приспособления, ремни, чехлы, шнуры для переноски, внешние носители информации, поставляемые в комплекте и не являющиеся частью продукции (карты памяти и диски с ПО, драйверами и т.д.), документацию к продукции;
    • расходные материалы;
    • вышедшее из строя ПО, установленное ООО «ФабрикОн», вследствие удаления важных для системы файлов, неправильной настройки системы, заражения вирусами и т.п;
    • иные случаи, не противоречащие действующему законодательству.
12. ФабрикОн оставляет за собой право:
    • запросить документы, подтверждающие факт приобретения продукции;
    • запросить информацию о серийном номере продукции и другие сведения, касающиеся продукции;
    • произвести необходимые действия для обеспечения диагностики продукции, в том числе сохранять на жестких дисках и других запоминающих устройствах резидентные программы, инструменты для диагностики и обслуживания системы и сети для содействия осуществлению гарантийной поддержки;
    • запрашивать помощь и содействие покупателя при использовании инструментов диагностики оборудования для осуществления гарантийного обслуживания, что может включать в том числе выполнение обычных диагностических процедур с предоставлением диагностических журналов и отчетов, установку дополнительных обновлений и пакетов корректировок программного обеспечения, удаление или замену программ сторонних производителей;
    • потребовать предоставление продукции в полной комплектации, предусмотренной производителем, в том числе с расходными материалами, достаточными для проведения диагностики устройства;
    • принять решение о мотивированном отказе в ГСО;
    • закрыть заявки по ГСО при отсутствии ответа пользователя на запрос предоставления информации или оборудования, о чем пользователь будет предварительно уведомлен. Если пользователь считает, что проблема не решена, он может открыть новую заявку.
13. Режим оказания сервиса ГСО:
    • рабочие дни, за исключением государственных праздников с 10:00 до 18:00 по московскому времени;
    • регистрация заявок по гарантийным случаям происходит 24х7;
    • сроки восстановления работоспособности продукции не регламентируются, компания стремится осуществить восстановление в максимально короткие сроки с учетом серьезности проблемы, наличия ЗИП и сроков его поставки в случае отсутствия;
    • если продукция находится за пределами населенных пунктов, где расположены сервисные центры ФабрикОн, осуществляющие соответствующие работы, предоставление ГСО может повлечь дополнительные транспортные расходы, увеличение времени реакции и ответа на обращение, ограничение обязательств по инсталляции, диагностике, восстановлению, ремонту, замене и денежной компенсации продукции.
14. В рамках ГСО ФабрикОн не несет перед пользователем ответственность за:
    • совместимость поставленной продукции с оборудованием и ПО третьих сторон;
    • функциональность и качество работы стороннего ПО, включенного в состав продукции;
    • соответствие продукции характеристикам, не указанным в технической документации производителя;
    • возможность исполнения гарантийных обязательств в случае бездействия пользователя в отношении предупреждений, сообщений об ошибках и прочих уведомлений и оповещений, предусмотренных продукцией, а также в связи с несоблюдением пользователем сроков технического и профилактического обслуживания, если оно регламентировано производителем продукции;
    • любые косвенные убытки, в том числе упущенную выгоду, возникшие в результате недостатков продукции;
    • пригодность продукции для использования в каких-либо конкретных целях;
    • нарушение прав третьих лиц на ПО;
    • потерю данных;
    • какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других финансовых или материальных потерь), связанный с использованием или невозможностью использования продукции.
15. При передаче продукции на ГСО необходимо выполнить резервное копирование данных, хранящихся на жестких дисках и других запоминающих устройствах. Также рекомендуется удалить все конфиденциальные данные, личные сведения и иные данные, являющиеся собственностью пользователя. ФабрикОн не несет ответственность за повреждение или потерю программ, данных и съемных носителей, а также за восстановление и переустановку программ или данных, кроме тех, что были установлены производителем продукции. В устройствах, переданных на ГСО, данные могут быть удалены с жестких дисков и других запоминающих устройств, а программы восстановлены в исходное состояние.
16. Расходы за транспортировку продукции к месту ГСО и обратно несет покупатель. При отправке продукции через транспортную компанию необходимо указать в качестве адреса получателя точный адрес места осуществления ГСО продукции. В случае доставки продукции до пункта выдачи транспортной компании такая продукция получена не будет, компания ФабрикОн не несет ответственность за сохранность и проведение ГСО такой продукции.
17. Отремонтированная продукция передается пользователю в порядке, определенном соглашением сторон.
18. Для оказания всех этапов ГСО ФабрикОн вправе привлекать третьих лиц.
19. На некоторые типы продукции распространяются отдельные положения в части срока и условий ГСО: